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淘宝家装售前投诉处理流程 - 鱼摆摆卖家教程

[2020-01-14 08:42:52] 来源:本站 编辑:小边 点击量:
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导读:(1)服务态度投诉a.投诉流程:b.流程说明发起流程:①消费者有服务投诉倾向,无论是投诉本人还是投诉其他客户经理,优先安抚消费者,参考话术:很抱歉,亲,给您带来不好的服务和体验!②安抚未果,登记要素反馈小组长或者客服主管,告知消费者:关于您发起的投诉,已

  (1)服务态度投诉

  a. 投诉流程:

  b. 流程说明

  发起流程:

  ① 消费者有服务投诉倾向,无论是投诉本人还是投诉其他客户经理,优先安抚消费者,参考话术:很抱歉,亲,给您带来不好的服务和体验!

  ② 安抚未果,登记要素反馈小组长或者客服主管,告知消费者:关于您发起的投诉,已经帮您提交,处理结果请您关注xxx个工作日,感谢您的理解

  处理流程:

  ③ 小组长或者客服主管需在xxx时间内跟进case,判定投诉场景,业务问题(违背承诺等)/态度问题,判定是否成立;

  ④ 若投诉成立,则电话回访消费者,提供解决方案;

  ⑤ 若投诉不成立,则需完结投诉case,并发送旺旺、短信给到消费者。

  (2)业务问题投诉(违背承诺等)

  a. 标准流程:

  b. 流程说明

  ① 信用卡、发票都是平台规定商家需要给消费者提供的服务,因此当消费者咨询的时候,一定要回复支持/有;

  ② 若当下没有回复正确,但是在消费者发起投诉前及时告知正确答案,则后续消费者发起投诉一般会支持到商家;

  c. 处理流程:

  ③ 若是等到消费者发起投诉后才告知【支持/有】,一般是无法支持到商家,建议联系消费者进行协商;

  ④ 若消费者存在敲诈、勒索等无真实购买意向行为,被投诉后,可提供完整凭证至投诉留言,审核部门会核实,若核实消费者无真实购买意向,一般是判定投诉成立但不扣分。

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